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作者：王敏

文章來(lái)源：煙草在線網(wǎng)站

“零售終端是行業(yè)連接消費(fèi)者的‘最后一公里’,，只有讓零售戶有信心、有能力,、有活力,，才能筑牢市場(chǎng)根基，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展,?！痹谙M(fèi)市場(chǎng)深度變革的背景下，穩(wěn)定零售戶經(jīng)營(yíng)信心,、激活消費(fèi)市場(chǎng)活力已成為煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要命題,。

（圖片來(lái)源于周口網(wǎng) 尚寧）

當(dāng)前，傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式已難以滿足其日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求,，為適應(yīng)新形勢(shì)下客戶需求,，行業(yè)可以聚焦客戶經(jīng)理“賦能計(jì)劃”，以零售戶經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題為核心抓手,，通過(guò)靶向化診斷,、數(shù)字化賦能、精準(zhǔn)化培訓(xùn)三大維度,，助理客戶經(jīng)理服務(wù)再升級(jí),，為零售戶注入強(qiáng)心劑，激活終端發(fā)展新動(dòng)能。

01

“靶向化”經(jīng)營(yíng)診斷

傳統(tǒng)理念認(rèn)為,，客戶服務(wù)的核心在于政策傳達(dá)與流程執(zhí)行,，因此客戶經(jīng)理對(duì)零售戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)往往遵循“標(biāo)準(zhǔn)化走訪+統(tǒng)一化建議”模式，對(duì)零售戶個(gè)性化經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的挖掘停留在表面,。這種“一刀切”的服務(wù)邏輯下,，難以觸及“客群結(jié)構(gòu)錯(cuò)配”“選品結(jié)構(gòu)單一”等深層問(wèn)題，在統(tǒng)一化的服務(wù)模式下,，零售戶常感覺聽著都對(duì),，用著無(wú)效，逐漸形成“等靠要”的被動(dòng)心態(tài),，對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)價(jià)值認(rèn)同度偏低,。而“精準(zhǔn)定位，靶向診斷”的實(shí)施,，有助于客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)從“統(tǒng)一化服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬珳?zhǔn)化服務(wù)”,。

通過(guò)設(shè)立“實(shí)地問(wèn)診—數(shù)據(jù)掃描—?jiǎng)討B(tài)跟蹤”三維診斷模式可以打破客戶經(jīng)理傳統(tǒng)服務(wù)路徑?？蛻艚?jīng)理憑借對(duì)零售客戶的長(zhǎng)期了解,，結(jié)合實(shí)地場(chǎng)景化問(wèn)診，從店面布局,、陳列規(guī)范,、消費(fèi)動(dòng)線、客戶服務(wù)等多個(gè)維度現(xiàn)場(chǎng)“把脈”,，初步識(shí)別潛在經(jīng)營(yíng)問(wèn)題,；同時(shí)依托云POS大數(shù)據(jù)平臺(tái)，自動(dòng)抓取零售戶進(jìn)銷存,、庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)等多項(xiàng)核心指標(biāo),，通過(guò)與同類型標(biāo)桿戶對(duì)比分析，精準(zhǔn)定位“病癥”,，再通過(guò)動(dòng)態(tài)跟蹤形成“一店一策”的閉環(huán)管理,，實(shí)現(xiàn)從“大水漫灌”式服務(wù)向“精準(zhǔn)滴灌”式服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

02

“數(shù)字化”工具賦能

雖然通過(guò)建立診斷閉環(huán)機(jī)制可以為每戶零售戶建立經(jīng)營(yíng)提升臺(tái)賬,，但是面對(duì)新零售沖擊,，客戶經(jīng)理和零售戶的數(shù)字化能力短板均凸顯出來(lái)。調(diào)研顯示,，絕大多數(shù)的中小零售戶未使用專業(yè)管理系統(tǒng),，客戶觸達(dá)僅靠“熟客到店”；而部分客戶經(jīng)理更是缺乏數(shù)字分析能力,，傳統(tǒng)服務(wù)方式與數(shù)字時(shí)代的脫節(jié)也成為了制約終端升級(jí)的關(guān)鍵瓶頸,。如果客戶經(jīng)理不能掌握,、分析、利用核心“數(shù)據(jù)”,，那么診斷模型也只能變成紙上調(diào)查,。

針對(duì)“不會(huì)用、用不好”數(shù)字化工具的痛點(diǎn),，系統(tǒng)推出客戶經(jīng)理“數(shù)字化賦能工程”,，助力零售戶從“經(jīng)驗(yàn)經(jīng)營(yíng)”向“數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)”轉(zhuǎn)型。通過(guò)組織開展多層次,、多樣化的培訓(xùn)活動(dòng),，為客戶經(jīng)理帶來(lái)數(shù)字化思維的“頭腦風(fēng)暴”；同時(shí),，引入先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析軟件,，通過(guò)數(shù)據(jù)可視化圖表，幫助客戶經(jīng)理對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘,，從而為零售戶提供更具針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)建議,，讓客戶經(jīng)理從“經(jīng)驗(yàn)服務(wù)型”向“數(shù)字智慧型”轉(zhuǎn)變。

數(shù)字化工具的廣泛應(yīng)用不僅可以提升客戶經(jīng)理的服務(wù)效率,，更可以為客戶經(jīng)營(yíng)帶來(lái)顯著成效,。客戶經(jīng)理“一對(duì)一”,、“手把手”教會(huì)零售客戶熟練使用云POS系統(tǒng)后,，客戶可以在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中通過(guò)分析銷售數(shù)據(jù)、庫(kù)存數(shù)據(jù)提前預(yù)測(cè)熱門產(chǎn)品與潛在滯銷品,，合理調(diào)整庫(kù)存結(jié)構(gòu),，制定精準(zhǔn)的營(yíng)銷策略，從而提高經(jīng)營(yíng)效率,，提升客戶滿意度。

03

“精準(zhǔn)化”分層施教

在客戶經(jīng)理能力建設(shè)體系中,，“精準(zhǔn)掌握客戶經(jīng)營(yíng)”也是重要一鑰,。通過(guò)場(chǎng)景化實(shí)訓(xùn)、帶教式傳承與分層化培育的有機(jī)結(jié)合,，可以全面提升客戶經(jīng)理服務(wù)不同客戶的專業(yè)能力,。以“場(chǎng)景化通關(guān)考核”，將客戶開發(fā),、客情維護(hù),、需求轉(zhuǎn)化等高頻業(yè)務(wù)場(chǎng)景轉(zhuǎn)化為模擬任務(wù)，讓客戶經(jīng)理在真實(shí)化,、壓力化的演練中磨礪需求洞察,、方案設(shè)計(jì)與資源整合能力。在此基礎(chǔ)上，配套“師徒帶教賦能機(jī)制”,，為年輕客戶經(jīng)理配備資深老師,，將客戶分類管理策略、客訴處理經(jīng)驗(yàn)等“干貨”傾囊相授,，讓個(gè)體經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為集體能力,。

當(dāng)客戶經(jīng)理能夠根據(jù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)對(duì)客戶所處階段提供適配性服務(wù)——為新客戶筑牢經(jīng)營(yíng)根基，為中小型客戶打通經(jīng)營(yíng)瓶頸,，為大中型客戶搭建轉(zhuǎn)型通道,，助力客戶在新零售浪潮中搶占先機(jī)，不僅可以實(shí)現(xiàn)自身專業(yè)價(jià)值的升華,，更在客戶心中建立起“懂經(jīng)營(yíng),、會(huì)賦能”的專業(yè)形象，最終形成客戶經(jīng)理與客戶共生共長(zhǎng)的良性生態(tài),。

從“一對(duì)一”靶向定位的“精準(zhǔn)診斷”,，到數(shù)字化工具的“科技賦能”，再到分層施教的“進(jìn)階之路”,，實(shí)踐證明,，助力零售戶“穩(wěn)盈利、穩(wěn)預(yù)期”,，關(guān)鍵在于將專業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)化為可落地的解決方案,。唯有持續(xù)深化“精準(zhǔn)賦能”，零售終端才能真正從“被動(dòng)接受”走向“主動(dòng)轉(zhuǎn)型”,，在復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境中站穩(wěn)腳跟,、增強(qiáng)信心。